El asunto es que para el tráfico saliente el agente no acostumbra a marcar ningún número de manera manual. Todo lo hace un robot o un software especializado para centros de llamadas o call centers, algunas veces también llamados en inglés Soft Dialers o Call Automation Software.

Pero marcar no es del todo una tarea sencilla. Se puede marcar simplemente un número detrás de otro, sacando los contactos de una lista, previamente establecida; pero esto no es lo óptimo. ¿Por qué?

La respuesta es que hay mucho tiempo de espera entre que se marca el número y el abonado contesta. Ese tiempo parece poco, pero cuando hablamos de decenas de miles de llamadas y cientos de agentes al teléfono, resulta que es ineficiente y se gasta muchísimo dinero esperando. En call centers grandes esto puede significar cientos de miles o hasta millones de dólares. Así es, esa es la realidad.

Marcador preditivo al rescate

Un marcado predictivo entonces, no es otra cosa que un algoritmo que se encarga de conectar al agente con el abonado (o usuario) justo en el momento que el abonado contesta, haciendo que el agente pierda poco tiempo o ninguno en espera.

Pero lograr esto no es sencillo. El algoritmo tiene que marcar a cada número telefónico y predecir en qué tiempo se contestará la llamada. De allí su nombre de predictivo.

Pero no es lo único que tiene que predecir, también tiene que predecir cuándo un agente quedará disponible de atender una llamada en curso, y allí la cosa se comienza a complicar. Además hay otro problema. Dado que las predicciones no pueden ser 100% exactas siempre existen llamadas que se contestan antes de lo predicho y no hay agentes para atenderlas, entonces el algoritmo le reproducirá música de espera al usuario para entretenerlo, pero a veces esta estrategia no funciona y el usuario se molesta y cuelga. El problema es que existen regulaciones en muchos países que determinan la tasa máxima de usuarios que cuelgan antes de ser contactados por un agente, en muchos casos el número de usuarios no puede superar el 2% o 3% del total, porque más que eso significa que hay muchos usuarios que están molestándose por llamadas no solicitadas. Algo así como SPAM.

Imaginemos una campaña política para presidente de un país y que se generan millones de llamadas. Es lógico pensar que hay un grupo de simpatizantes al personaje político que tendrán el agrado de recibir la llamada, pero lo más probable es que la mayoría se enoje. Este tipo de campañas políticas son muy lucrativas para los centros de llamadas, pero muy complejas de manejar por el asunto de las regulaciones y de los posibles usuarios molestos, que a final del día podría tener un efecto negativo en la popularidad del personaje.

Además de todo lo anterior, un marcador predictivo tiene que hacer trabajo adicional, pues, aunque una llamada haya sido contestada, esto no significa que se trate de una persona real, puede ser una máquina contestadora o un aparato de fax. Así qué, para ahorrarle tiempo al agente, evitará transferirle este tipo de llamadas.

Complejo verdad?

Marcador progresivo

Un marcador progresivo es muy fiel a su nombre. Simplemente marca una llamada detrás de otra sin hacer ninguna predicción de cuándo el usuario contestará. Está bien para centros de llamadas pequeños, donde no hay un gran volumen de llamadas y la eficiencia no es un asunto crítico. Muchas empresas le han puesto nombres comerciales a esta característica para hacerla lucir más atractiva, como por ejemplo el nombre de Power Dialer, pero no es más que un marcador progresivo.

Referencias:

• https://www.securitec.pe/blog/marcador-predictivo/
• https://es.wikipedia.org/wiki/Marcador_predictivo

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El presente artículo tampoco busca resolver los misterios de WebRTC, sino dar con una solución efectiva para aquellos que deseen experimentar con esta tecnología; y sí, la idea de el presente artículo es hacer funcionar un softphone en el navegador, pero las posibilidades a partir de allí son mucho más interesantes.

Para ir directamente a la masa y sin más preámbulos, empecemos con los pasos.

1) INSTALAR ELASTIX

1.1) Descargar e instalar Elastix 4 RC3 de este link

1.2) Actualizamos Asterisk porque la versión que viene en Elastix 4 RC3 no tiene soporte ICE

# rpm -Uvh http://repo.elastix.org/elastix/4/updates/x86_64/RPMS/asterisk-11.20.0-1.el7.centos.x86_64.rpm

2) INSTALAR EL WEBPHONE

2.1) Descargar sipml5-master.zip de https://github.com/DoubangoTelecom/sipml5 y colocar el archivo en el servidor Elastix bajo la ruta /var/www/html

2.2) En el servidor ejecutamos los siguientes comandos.

# cd /var/www/html
# unzip sipml5-master.zip
# mv sipml5-master phone

3) CREAR EXTENSIONES

Ingresar a Elastix y crear 2 extensiones en el menú “PBX -> PBX Configuration -> Extensions”.

Yo he creado la 2001 y 2002, teniendo cuidado de establecer las siguientes 4 opciones.

La cuenta 2001 la usaré para el teléfono WebRTC y la 2002 la configuraré en un softphone de escritorio. En este caso el BRIA.

Aplicamos los cambios.

Aquí viene algo truculento y es que aparte de estos parámetros es necesario configurar otros que FreePBX no trae por omisión, por lo que nos veremos obligados a ponerlos a mano en el archivo de configuración /etc/asterisk/sip_additional.conf

En la sección correspondiente a la extensión WebRTC (es decir, la 2001 en nuestro caso) añadimos las siguientes líneas:

dtlsenable=yes ; Tell Asterisk to enable DTLS for this peer
dtlsverify=no ; Tell Asterisk to not verify your DTLS certs
dtlscertfile=/etc/asterisk/keys/asterisk.pem ; Tell Asterisk where your DTLS cert file is
dtlsprivatekey=/etc/asterisk/keys/asterisk.pem ; Tell Asterisk where your DTLS private key is
dtlssetup=actpass ; Tell Asterisk to use actpass SDP parameter when setting up DTLS

También modificamos la línea que configura el transporte, incluyendo WSS entre los transportes disponibles. La línea debería quedar así:

transport=wss,ws,udp,tcp,tls

[alert style=\”green\”]Hay que notar aquí que estos cambios SE SOBREESCRIBIRÁN cada vez que apliquemos la configuración de FreePBX. En Elastix 4 estable planeamos solucionar este inconveniente, así como también incluir el RPM de Asterisk con soporte ICE.[/alert]

4) CREO CERTIFICADOS PARA SRTP

4.1) Creo la carpeta donde irán los keys

# mkdir /etc/asterisk/keys

4.2) Creo los certificados

# /usr/share/doc/asterisk-11.20.0/contrib/scripts/ast_tls_cert -C pbx.mycompany.com -O "My Super Company" -d /etc/asterisk/keys
# /usr/share/doc/asterisk-11.20.0/contrib/scripts/ast_tls_cert -m client -c /etc/asterisk/keys/ca.crt -k /etc/asterisk/keys/ca.key -C phone1.mycompany.com -O "My Super Company" -d /etc/asterisk/keys -o malcolm

4.3) Permisos

# chown -R asterisk.asterisk /etc/asterisk/keys

5) CAMBIOS EN ASTERISK

5.1) Creo los certificados para el servidor Web embebido q trae Asterisk

# openssl req -new -x509 -days 365 -nodes -out /tmp/foo.pem -keyout /tmp/foo.pem

5.2) Editar el archivo vim /etc/asterisk/http_additionals.conf

[general]
enabled=yes
enablestatic=no
bindaddr=0.0.0.0
bindport=8088
prefix=asterisk
tlsenable=yes
tlsbindaddr=0.0.0.0:8089
tlscertfile=/tmp/foo.pem
tlsprivateket=/tmp/foo.pem

5.3) Edito el archivo /etc/asterisk/sip_general_custom.conf y agrego las sgtes líneas

tlsenable=yes
tlsbindaddr=0.0.0.0
tlscertfile=/etc/asterisk/keys/asterisk.pem
tlscafile=/etc/asterisk/keys/ca.crt
tlscipher=ALL
tlsclientmethod=tlsv1

5.4) reiniciar asterisk

# service asterisk restart

6) CONFIGURO TELEFONOS

6.1) WEBPHONE

Apuntar el browser al cliente WebRTC http://192.168.88.106/phone/call.htm y configurar

Nota: En mi caso este (192.168.88.106) es el IP de mi servidor Elastix.

Presionamos el botón que dice \”Expert mode?\” y configuramos los siguientes parámetros.

En la pantalla anterior hay que notar que estamos usando WSS como transporte, en lugar de WS.

6.2) BRIA

Configuro otro cliente SIP para la extensión 2002. En mi caso el BRIA

[alert style=\”green\”]
Tip importante: En caso de usar certificados no válidos (auto firmados) como en nuestro ejemplo, es necesario que el navegador acepte previamente dicho certificado. Para lograr esto, antes de usar el teléfono Web, debemos apuntar nuestro navegador al URL del websocket, aquí es https://192.168.88.106:8089/asterisk/ws. Luego de aceptar el certificado, obtendremos un mensaje de \”Upgrade Required\” que es lo esperado. A continuación, ya podremos usar el teléfono WebRTC.
[/alert]

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