Marcador predictivo vs progresivo vs automático. Conceptos de centros de llamadas.
Edgar Landivar 4 lectura mínima
Los centros de llamadas son populares hoy en día. Son los tipos de las llamadas a veces molestosas, que nos llaman a ofrecernos promociones, a cobrarnos del banco o a recordarnos los beneficios de nuestro seguro de salud. Pero también son aquellos tipos amables, que reciben llamadas nuestras, como cuando llamamos a la farmacia o a la asistencia vehicular del seguro del auto. Visto desde la óptica del agente telefónico, el primer tipo se llama tráfico saliente y el segundo tráfico entrante.
El asunto es que para el tráfico saliente el agente no acostumbra a marcar ningún número de manera manual. Todo lo hace un robot o un software especializado para centros de llamadas o call centers, algunas veces también llamados en inglés Soft Dialers o Call Automation Software.
Pero marcar no es del todo una tarea sencilla. Se puede marcar simplemente un número detrás de otro, sacando los contactos de una lista, previamente establecida; pero esto no es lo óptimo. ¿Por qué?
La respuesta es que hay mucho tiempo de espera entre que se marca el número y el abonado contesta. Ese tiempo parece poco, pero cuando hablamos de decenas de miles de llamadas y cientos de agentes al teléfono, resulta que es ineficiente y se gasta muchísimo dinero esperando. En call centers grandes esto puede significar cientos de miles o hasta millones de dólares. Así es, esa es la realidad.
Marcador preditivo al rescate
Un marcado predictivo entonces, no es otra cosa que un algoritmo que se encarga de conectar al agente con el abonado (o usuario) justo en el momento que el abonado contesta, haciendo que el agente pierda poco tiempo o ninguno en espera.
Pero lograr esto no es sencillo. El algoritmo tiene que marcar a cada número telefónico y predecir en qué tiempo se contestará la llamada. De allí su nombre de predictivo.
Pero no es lo único que tiene que predecir, también tiene que predecir cuándo un agente quedará disponible de atender una llamada en curso, y allí la cosa se comienza a complicar. Además hay otro problema. Dado que las predicciones no pueden ser 100% exactas siempre existen llamadas que se contestan antes de lo predicho y no hay agentes para atenderlas, entonces el algoritmo le reproducirá música de espera al usuario para entretenerlo, pero a veces esta estrategia no funciona y el usuario se molesta y cuelga. El problema es que existen regulaciones en muchos países que determinan la tasa máxima de usuarios que cuelgan antes de ser contactados por un agente, en muchos casos el número de usuarios no puede superar el 2% o 3% del total, porque más que eso significa que hay muchos usuarios que están molestándose por llamadas no solicitadas. Algo así como SPAM.
Imaginemos una campaña política para presidente de un país y que se generan millones de llamadas. Es lógico pensar que hay un grupo de simpatizantes al personaje político que tendrán el agrado de recibir la llamada, pero lo más probable es que la mayoría se enoje. Este tipo de campañas políticas son muy lucrativas para los centros de llamadas, pero muy complejas de manejar por el asunto de las regulaciones y de los posibles usuarios molestos, que a final del día podría tener un efecto negativo en la popularidad del personaje.
Además de todo lo anterior, un marcador predictivo tiene que hacer trabajo adicional, pues, aunque una llamada haya sido contestada, esto no significa que se trate de una persona real, puede ser una máquina contestadora o un aparato de fax. Así qué, para ahorrarle tiempo al agente, evitará transferirle este tipo de llamadas.
Complejo verdad?
Marcador progresivo
Un marcador progresivo es muy fiel a su nombre. Simplemente marca una llamada detrás de otra sin hacer ninguna predicción de cuándo el usuario contestará. Está bien para centros de llamadas pequeños, donde no hay un gran volumen de llamadas y la eficiencia no es un asunto crítico. Muchas empresas le han puesto nombres comerciales a esta característica para hacerla lucir más atractiva, como por ejemplo el nombre de Power Dialer, pero no es más que un marcador progresivo.
Referencias:
